Question 1

[🔥APP限定免付費] [客戶服務] 怎麼使用網路電話與客服通話？

Accepted Answer

蝦皮購物提供網路電話的服務功能，可透過手機網路與蝦皮購物客服聯繫。

🔶 如何使用網路電話與客服通話：

蝦皮購物App 點選右下角【我的】➜ 點選【透過免費網路電話聯繫客服】，

選擇買賣家身分、問題類型等項目➜ 等待系統確認，接通後即可與蝦皮客服通話。

💡 網路電話服務時間：週一至週五 09:00 - 18:00 (特殊服務時間變動請參考置頂公告)

💡 記得保持網路穩定以確保通話品質，若有無法連線等情形請參考下段說明。

※ 若遇到網路電話忙線時，您也可以選擇【與客服即時交談】，透過文字的方式聯繫蝦皮客服。

🔶使用網路電話聯繫蝦皮客服前，請留意以下設定：

1. 確保手機網路品質穩定且順暢，並留意是否已開啟麥克風設定與權限。

2. 建議關閉省電模式 / 低耗電模式，以免手機自動關閉背景運行中的程式，影響網路電話通話。

🔶 若無法使用網路電話服務，可能原因有：

🔹 未開啟麥克風權限

手機須開啟蝦皮購物App的麥克風權限才可順利與客服人員對話。

初次使用網路電話服務時，App將詢問您是否允許開啟麥克風權限，請點選【好】或【使用應用程式時】：

💡 建議安卓用戶選擇【使用應用程式時】，日後不需再次開啟麥克風權限。

若誤點拒絕或不確定是否開啟成功，也可至手機設定頁面確認：

🔹 iOS 版操作：

前往手機【設定】➜ 下滑找到【蝦皮購物】應用程式 ➜ 開啟麥克風權限。

🔹 Android 版操作：

前往手機【設定】➜【應用程式管理】➜【蝦皮購物】➜【應用程式資訊】➜【應用程式權限】，將【麥克風】權限設定為允許。

💡 各手機廠牌與型號不同，操作路徑可能有些許差異，請依裝置顯示為主。

🔹 通話時未開啟麥克風與音量

若您已允許麥克風權限仍無法通話，請確認以下情況：

1.確認裝置音量：請檢查您的裝置音量設定，確保喇叭音量不是靜音或過低的狀態。

2.檢查通話頁面的禁聲按鈕：請確認是否誤觸通話頁面的禁聲按鈕，禁聲狀態時，客服將無法聽到您的聲音(如下圖)。

🔶掃描 QR Code，馬上下載蝦皮購物App來使用免費網路電話吧！

Question 2

[帳號問題] 新增/修改手機號碼時，已被綁定/無法修改怎麼辦？

Accepted Answer

因一組手機號碼只能綁定一個蝦皮會員帳號，若在更改或新增手機號碼時出現以下提示畫面，表示手機門號已被綁定在其他帳號上，請參考以下處理步驟，確認是否為您曾經使用的舊帳號。

※若您尚未註冊蝦皮帳號，請參考👉註冊帳號時，我的手機號碼已被註冊。

🔶 Step1：登出目前的蝦皮帳號

點選【取消】並返回至【帳號設定】頁面 ➜ 滑動到最下方 ➜ 點選【登出】即可登出目前帳號。

Step1：登出目前帳號.gif

🔶 Step2：使用手機門號重新登入蝦皮帳號

在【我的】頁面點選【登入】➜ 點選【使用簡訊登入】➜ 輸入手機門號 ➜ 點選【下一步】➜ 輸入傳送至手機門號的驗證碼後，即可登入手機門號綁定的帳號。

Step2：使用手機門號重新登入帳號.gif

🔶 Step3：確認手機門號綁定的帳號是否為先前註冊

請至【我的】頁面查看目前登入的蝦皮帳號名稱，並確認是否為先前註冊過的舊帳號。

Step3：確認登入後的帳號是否為先前註冊.png

🔹 此帳號為先前註冊：

若確認手機門號綁定在先前註冊的舊帳號，請自行斟酌是否要保留此帳號。

● 保留：請立即重新設定蝦皮密碼，未來即可使用帳號密碼登入此帳號使用。

● 不保留：請將目前手機門號綁定的舊帳號刪除，即可將手機門號綁定在其他帳號上。

🔹 此帳號非先前註冊：

若手機門號綁定在不認識的蝦皮帳號上，請備妥手機門號持有證明，並【點此】提交表單，我們將於3個工作天內協助處理。

※ 手機門號持有證明須清楚列示手機號碼與持有者姓名(例如：近三個月門號之繳費帳單、電信App繳費紀錄截圖)。

80060-[帳號問題] 新增修改手機號碼時，已被綁定無法修改怎麼辦？門號證明範例 20240726.png

💡 此範例僅供參考，不同電信業者持有證明可能有些許差異。

Question 3

[配送相關] 如何在蝦皮購物查看包裹配送進度？

Accepted Answer

🔸 蝦皮支援物流：

(包含四大超商、蝦皮店到店、店到家宅配、黑貓宅急便、宅配通、蝦皮店到店 - 隔日到貨、新竹物流與嘉里快遞)

🔹 如何查看配送狀態：

蝦皮支援物流訂單詳情中會直接顯示包裹配送狀態，本地賣場將預計於賣家寄件後 3~5 天完成商品配送，海外賣場約 7~14 個工作天。

● 網頁版操作：前往【購買清單-待收貨】 ➜ 點選【配送狀態】欄即可查看。

● App版操作：進入【我的】➜ 點選【待收貨】➜ 訂單上將顯示最新配送進度 ➜ 點選【配送狀態】即可確認完整配送歷程。

※您也可複製【包裹查詢號碼】透過物流商查詢網址確認詳細進度。

💡 當商品配達指定取件門市時，將由系統發送推播通知與取件簡訊通知 (如下圖) 。

※ 蝦皮店到店商品配達取件提醒，可參考👉如何查看蝦皮店到店配送進度

🔹 如何追蹤海外配送訂單：

海外配送訂單也會於訂單詳情中直接顯示包裹配送狀態，海外賣家寄出商品後，大約需要 7~14 個工作天(不含國定假日)完成配送流程，相關配送資訊請參考下圖。

79713、79979、79957海外訂單預計配送時間0802.png

💡 關務署自 2022 / 07/ 01 起全面實施海外包裹實名制預先委任報關，若未完成實名制註冊、不回覆申報或申報不符，則該筆海外包裹將因未完成委任無法報關進口。

👉如何操作關務署實名認證？

👉實名認證完成後，如何預先委任報關

🔸 非蝦皮支援物流：

(包含中華郵政與賣家宅配等)

🔹 如何查看配送狀態：

因系統無法串接物流狀態，賣家點選出貨後將會顯示【您的包裹已安排出貨】狀態，建議您透過賣家填寫的包裹查詢號碼追蹤物流實際配送進度。

如何確認非蝦皮支援物流的配送狀態0708.png

💡 如您遲遲未收到商品，請務必於訂單顯示的期限內申請退貨退款以避免訂單撥款賣家。

Learn more 👉 How do I check the ship status of my order?

Question 4

[發票相關] 如何查詢發票資訊？

Accepted Answer

若您的訂單發票由蝦皮代為開立，將會於賣家出貨後的 1 天內收到電子發票開立通知信，可透過【訂單詳情】查看電子發票號碼(如下圖)。

如何辨別訂單發票是否為蝦皮代開0821.png

💡 若訂單發票非由蝦皮代為開立，請您透過聊聊聯繫賣家確認。

🔸 發票由蝦皮代為開立要如何查詢詳細資訊：

請您先持近期任一張發票(須由蝦皮代為開立)進入關貿網頁，並輸入「發票號碼」、「會員編號」、「歸戶驗證碼」與「發票月份」，即可調整發票日期進行查詢。

💡 公司別為：新加坡商蝦皮娛樂電商有限公司台灣分公司

💡「會員編號」及「歸戶驗證碼」查詢方式：

🔹 App版操作：【我的】➜ 點選右上角【⚙️】進入帳號設定 ➜【我的電子發票】

🔹 網頁版操作：【賣家中心】➜【賣場設定】➜【帳號與隱私設定】 ➜【我的電子發票】

🔶 常見問題：

Q：我要如何申請補發電子發票開立通知信？

A：若您的發票由蝦皮代為開立，請填寫【發票開立通知補發申請表單】即可申請補發，若填寫資料正確無誤，將於 3~5 個工作天(不包含假日)補發至您填寫的申請信箱。

Q：發票中獎了要如何兌換？

A：若您收到蝦皮購物通知您幸運中獎，請於開獎次月 6 號過後，持兌領獎號碼及會員編號至全家便利商店 FamiPort 操作兌獎。

Q：發票忘記打統編可以補打嗎？

A：若您的發票由蝦皮代為開立，請於效期內前往關貿網路電子發票平台即可申請補打統一編號，完成申請後將於1~2 個工作天(不包含假日)內發送三聯式發票開立通知給您。

※如需三聯式紙本發票，請直接列印發票開立通知信件裡的附件PDF檔，密碼為您設定的統編。

💡 蝦皮小提醒：

發票一旦捐贈後就無法再更改發票類型與發票資訊。
發票週期每兩個月一輪，故發票資訊變更申請會於【單月5號】截止，若有發票異動需求(如：補打統編)，請您務必於時間內進行申請。
例如：3、4 月的開放補打統編 / 取消統編到 5 / 5 ；5、6 月的發票開放補打統編 / 取消統編申請到 7 / 5，以此類推哦！
若要查詢開立給賣家的手續費 / 運費發票，請賣家參考👉手續費 / 運費發票說明。

Learn more 👉 How do I check the E-receipt of my order?

Question 5

[退貨退款申請] 如何申請退貨退款？

Accepted Answer

如購買訂單商品需申請退貨退款，請在【鑑賞期內】進行申請，以保障您的權益。

💡 若商品超過鑑賞期後仍有申請退貨 / 退款需求，請參考 👉商品已超過鑑賞期，若經買賣雙方協調同意如何申請退貨退款？

🔶 如何申請退貨退款：

🔹 App版操作：

Step1：提出退貨退款

進入【購買清單】➜ 點選欲申請的訂單 ➜ 點選【提交退貨/退款申請】。

Step1提出退貨退款 20240708.gif

Step2：依照目前訂單實際情況，選擇適合的退貨退款方案

● 選擇【退還商品並退款】：已收到包裹 / 只收到部分商品 / 收到錯誤商品，想退貨以取得退款。

勾選要退款的商品並調整數量 ➜ 選擇【退貨原因】並送出 ➜ 選擇【寄件方式】，將會顯示退回方式與退回資訊。

79943-[退貨退款申請] 如何申請退貨退款？我想要退回商品 20240716.gif

如何退回退貨商品，可參考👉申請退貨後，請問商品怎麼退回？

● 選擇【僅需退回款項】：針對沒有送達的包裹或商品來申請退款。

勾選要退款的商品並調整數量 ➜ 選擇【退貨原因】並填寫頁面所需訂單資訊 ➜ 送出後即可等待蝦皮審核流程。

79943-[退貨退款申請] 如何申請退貨退款？我沒有收到包裹 20240716.gif

🔹 網頁版操作：

進入【購買清單】中的【待收貨】分頁 ➜ 找到需申請退貨退款訂單 ➜ 點選【申請退款 / 退貨】➜選擇要退貨的商品、退貨原因、上傳佐證照片等資料 ➜ 填寫完畢後退點選【確認】。

💡 完成以上程序，代表您已提出退貨退款的申請，請留意後續申請進度。

🔶 為什麼訂單無法點選退貨退款？

🔹 包裹配送中或尚未取件/送達：

若為蝦皮支援物流訂單且賣家已出貨，訂單狀態須為已送達(完成取貨)，才可申請退貨退款，因貨態更新可能有時間差，請您等待更新後再行申請。

🔹 街口支付訂單狀態已完成：

由於系統限制，街口支付結帳的訂單狀態轉換為【已完成】後，即使仍在鑑賞期內也無法透過系統申請退貨退款(如下圖)，如果您有退貨退款的需求，請聯繫蝦皮客服處理。

街口支付訂單狀態已完成0708.png

🔹 已申請退貨退款達３次上限：

退貨退款申請次數每筆訂單最多3次，若該訂單已達3次上限，亦無法再使用系統申請退貨退款。

🔹 訂單已超過鑑賞期：

超過鑑賞期的訂單將無法申請退貨/退款，如訂單有退貨退款的需求，請在鑑賞期內提出申請。

🔶 賣家收到買家的退貨申請後該怎麼處理：

買家申請退貨退款後，賣家可能會遇到以下情境：

🔹【情境一】蝦皮審核：

由蝦皮擔任買賣雙方中介角色進行審核，賣家只需積極提供所有相關資料給退貨退款案件審核小組，無須直接與買家協調。

🔹【情境二】申請受理，商品退回賣家：

若買家的退貨原因不符合【情境一】蝦皮審核的條件，買家將會在申請退貨後獲得退貨寄件編號，您可於買家完成寄件前向買家提出部分退款金額，或是等待買家將商品退回後進行驗收。

※更多賣家處理退貨申請說明，請參考賣家幫助中心。

🔸蝦皮安心退退貨退款流程：

RR流程圖0603.png

*註1：將分為「申請受理」與「蝦皮審核」兩種情境，分別收到蝦皮官方回覆情況如下，

「申請受理」：直接收到退貨單號，買家可開始進行退貨作業。

「蝦皮審核」：蝦皮退貨退款小組會於買家申請退貨退款後的 24 小時內，主動向用戶聯繫或索取資料等。

*註2：｢申請受理」僅代表申請處理中，非完成所有退貨退款程序；針對紀錄良好的買家，部分退貨訂單會加速處理買家退款，在買家寄出退貨商品後退款買家。

*註3：｢申請受理僅退款」情境包含但不限於：尚未收到全部商品、部分商品缺件…等等。

*註4：宅配物流目前僅適用於商城或部分優選、一般，包含黑貓宅急便或宅配通。

🔸退貨退款常見問題：

Q：	為什麼我無法點選退貨退款？
A：	若為蝦皮支援物流訂單且賣家已出貨，訂單狀態須為已送達(完成取貨)，才可申請退貨退款，因貨態更新可能有時間差，請您等待更新後再行申請。
Q：	為什麼賣家不同意退貨退款？
A：	若賣家對退貨商品、原因、審核結果有疑慮時，可在預設期限內向蝦皮提出退貨退款爭議，蝦皮將協助進一步調查並索取更多證明。
Q：	同品項商品買了兩個，可以只退一個嗎？
A：	您可以在退貨退款申請頁面勾選要退款的商品並調整數量。但若訂單使用分期付款交易，必須辦理整筆訂單退貨退款，無法申請部分商品退貨。 💡 發卡銀行會根據目前已支付款項進行退款作業，退款方式請參考各發卡銀行規定。
Q：	組合商品可以申請部分退款嗎？
A：	組合商品只能以＂組＂為單位進行退貨退款，無法針對組合內的商品分開申請。(例：同品項商品買了兩個，無法只退一個，需同時申請兩件商品退貨退款。) 💡 如需分開申請，請與賣家聊聊協議退款商品部分金額。
Q：	申請退貨退款前，賣家已同意補寄商品，買家應該做什麼呢？
A：	建議買家在鑑賞期內，仍先透過系統提出退貨退款申請，避免訂單自動撥款給賣家，待收到商品後，可再取消退貨退款申請。 💡 申請取消退貨次數設有上限，每張訂單最多申請 3 次，請於取消退貨申請之前留意使用。
Q：	我可以申請換貨嗎？
A：	目前未提供換貨之系統功能，請透過系統申請退貨退款，並再次購買您需要的其他商品即可，如欲直接更換商品，請聯繫賣家進行協調。
Q：	蝦皮會提供七天鑑賞期嗎？
A：	蝦皮購物所有賣家皆須依照消保法提供鑑賞期服務(消保法排除之賣家類型、例外排除之特殊商品/服務除外)。
Q：	申請退貨退款後，已使用的運費抵用券、優惠碼、蝦幣會退回嗎？
A：	申請退貨退款後，未成功使用的運費抵用券、優惠碼、蝦幣將會歸還，您可至【我的優惠券】或【我的蝦幣】確認紀錄。 👉未收到歸還的可能原因。